這樣做！銀行讓客戶自動開始存錢習慣
發表時間:2021-04-01 點閱：2846
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首先，讓我們釐清三件事：志向、結果和行為。我在行為設計訓練營和工作坊教課時，都會先問學員他們希望生活中出現什麼新行為。以下是我得到的答案：
「我想減少盯著螢幕的時間。」
「我想睡得更好！」
「我想甩掉12%的體脂。」
「我想對我兒子更有耐心。」
「我想要更有生產力。」
然後我說，「很好——我能夠教你如何實現這些願望。但它們都不是行為，它們是你的志向或你想得到的結果。」
志向從慾望而來，像是希望你的孩子學業成功。而結果比較能夠測量，像是下學期所有學科都拿A。志向和結果都是適合展開行為設計的起點。
但是志向和結果都不是行為。
以下是將行為與志向和結果做出區分的簡單方法：行為是你馬上或某一特定時點可以做的事。你可以關掉手機，你可以吃紅蘿蔔，你可以打開書本讀五頁。這些都是你隨時可以進行的行動。反之，你無法隨時達成某個志向或結果。你無法突然間睡個好覺，你無法在今晚晚餐時突然減掉一公斤。你只能長期進行某個對的具體行為達到志向和結果。
我發現人們不會自然而然地思考具體行為，這個傾向幾乎阻礙了所有人。
人們談到志向或結果時，會用「目標」這個字眼。若有人提及「目標」二字，很難確定他們指的是什麼，因為這個字眼很含糊。因此，「目標」決不屬於行為設計中的字彙。請改用「志向」或「結果」以求精確。
我曾協助某大銀行宣傳新儲蓄活動。該活動目的是鼓勵客戶存500美元做為緊急資金帳戶。銀行網頁上有文章、專家和數據，清楚說明如果沒有應急資金，則遇到車子爆胎、或馬桶阻塞需要找水電工時就會陷入財務困境。
「所以，貴行希望客戶做出什麼行為呢？」我問。
「存500美元做為緊急資金，」專案經理說。
這對於這群高學歷、聰明又傑出的銀行人員來說似乎是非常具體的事情。但請注意，他們所說的其實是結果、而非行為。
我想要闡明這一點，於是我用一種好玩的方式來挑戰這群人：「各位，每個人馬上存500元。」
他們笑了，立刻明白我的意思。
接著我們合作發想，我引導大家找出顧客為了要開立緊急資金帳戶會做出的具體行為，以下是我們想出的其中幾項：
- 打電話給第四台、把服務方案降級。
- 每天晚上把口袋裡的零錢放進緊急資金罐裡。
- 辦一場車庫二手貨拍賣，把全部所得做為緊急資金。
最後，我們一共想出30多種具體行為，有強有弱，但全都能幫助該行客戶採取具體步驟達成儲蓄結果。
銀行主管發現到動機並非問題拼圖中缺失的一塊，反之，他們需要為客戶搭配出簡單有效的具體行為。他們這才明白，他們的網頁內容應該少點「為什麼」、多點「怎麼做」。
健保業者也需要依相同方式轉移宣傳重點。如果你去看病，醫生告訴你要吃得健康、多運動，你很可能會納悶「吃得健康」是什麼意思，以及該如何做到這一點。
我訓練業界主管的第一步、也和訓練人們執行小習慣一樣。這也是你該著手的地方。
步驟1：釐清你的志向
行為設計的第一步是弄清楚你的志向（或結果）。你想要什麼？你的夢想是什麼？你想達成什麼成果？
寫下你的志向或結果，並準備好隨時修改。
如果你寫的是「減重」，問問自己，「這真的是我想要的嗎？」也許是。或者，也許你想要的是穿上衣服更有自信。或者你想要控制你的糖尿病。或者你想開始玩站立划槳、不想體重太重造成負擔。
弄清楚你的志向能讓你為你想要的事情量身設計。你也許以為你的志向是要表現更為正念，但你會這麼想，就表示你決定要降低生活中的壓力，而降低壓力會比更正念來得簡單。你可以每天散步、彈奏樂器十分鐘、或減少看電視新聞的時間。本步驟就是要你修改你的志向或結果，讓它能更貼近對你真正重要的事情。
（至於該從志向開始、還是該從結果開始：都可以。不過我個人喜歡從志向著手，因為和具體結果比起來，志向較有彈性、也較不令人畏懼。）
►本文摘錄自《設計你的小習慣:史丹佛大學行為設計實驗室精研:全球瘋IG背後的行為設計學家教你慣性動作養成的技術》